Policisté v call centrech chytré karantény? Nejsou dobří, potřebujeme zaplatit profesionály, říká šéf firmy Studnička

20. říjen 2020
Podcasty, rozhovory, příběhy Další podcasty, rozhovory a příběhy Petr Studnička, ředitel společnost Conectart

„Potřebujeme profesionální pracovníky call center. Vláda totiž zjistila, že policisté, hasiči a celníci jsou perfektní v tom, co dělají. Ale rozhodně nejsou perfektní v něčem jiném, konkrétně v činnosti call centra,“ tvrdí o fungování chytré karantény Petr Studnička, ředitel společnost Conectart, která provozuje největší zákaznické centrum v Česku.

Studnička v pořadu Řečí peněz na Plusu reagoval na slova předsedy vlády Andreje Babiše (ANO) z první poloviny října. Tehdy premiér v médiích přiznal, že systém chytré karantény by potřeboval více operátorů. „My teďka potřebujeme asi 500 navolávačů. Všichni, kteří mají profesionální, vyškolené operátory, budeme velice rádi, když nám to nabídnou,“ řekl.

Čtěte také

O den později nabídly firmy státu 300 lidí, do služby se ale od té doby zapojili i další policisté, vojáci a dobrovolníci. Studnička ovšem upozorňuje na rozdíl mezi profesionálním operátorem a laikem. Ten tkví podle něj zejména v efektivitě práce:

„Operátor v call centru je trénován na to, aby byl schopen udělat velké množství hovorů. Aby za den protelefonoval minimálně čtyři a půl hodiny a aby byl schopen se zákazníkem mluvit efektivně. Takže je to logické a myslím si, že výzva premiéra k zapojení firem je určitě na místě,“ říká Studnička, který je podle svých slov připraven vyčlenit pro potřeby trasování dostatečné množství operátorů.

„Nejsme samozřejmě na trhu jediní. Jsou tady další společnosti, které jsou taky připraveny poskytnout profesionály, ale je to otázka nákladů. Protože operátoři dostávají nějakou mzdu a je tedy potřeba je zaplatit,“ naráží šéf call centra na otázku financí.

Kdy se firmy zapojí?

Ačkoliv premiérova výzva zazněla už 10. října, profesionální operátoři s trasováním ještě do poloviny měsíce nepomáhali.

Čtěte také

„Upřímně řečeno úplně nevím, co všechno tam hraje roli. Vím, že vláda jako taková podléhá různým regulím a nemůže vypisovat výběrová řízení úplně, jak se jí zachce. Ale je pravda, že i na mě to trvá už trochu déle,“ přiznává Studnička.

Přesto stále věří, že se řešení najde co nejdříve a operátoři call center se brzy budou moci do trasování a dovolávání kontaktů zapojit:

„Myslím si, že vládní tým, který se stará o chytrou karanténu, o trasování a tak dále, má velice těžké dny. Vím, že ti lidi nespí a pracují na tom, aby to dotáhli. Jsem přesvědčený, že se to brzy stane. My jsme připraveni.“

Volat někomu, kdo o to nestojí, je ztráta času

Pracovníci call center nefungují jen na kontaktních linkách, ale často také aktivně volají zákazníkům s různými nabídkami. Reakce lidí na podobné hovory nejsou přitom vždy pozitivní.

„Já si myslím, že je to pochopitelná reakce, zvláště v případě, kdy ten zákazník je obtěžován nadměrně, což se bohužel stává. Myslím si, že si za to mohou call centra sama,“ říká Studnička a dodává:

Čtěte také

„Ale upřímně řečeno, jsem v tomhle oboru více jak dvacet let a vnímám výrazný posun. Obecně si myslím, že ten hovor z call centra nemusí být špatný, protože člověk, který si ho vyslechne, tak se zcela jistě dozví věci, které se z normálních médií, třeba z reklamy, nedozví. Většinou call centra nabízí služby a akce, které běžně nejsou na trhu dostupné.“

Popírá také to, že by společnosti ve svých seznamech nechávaly lidi, kteří operátorovi sdělili, že si nepřejí být v budoucnu kontaktováni.

„V případě, že kontaktují někoho, kdo projeví jasnou vůli nebýt dále kontaktovat, tak i pro to call centrum je to zkrátka ztráta času – pořád to stojí čas operátora, stojí to nějaký nájem a tak dále. Vlastně žádné call centrum nechce kontaktovat zákazníky, kteří o to nemají zájem,“ vysvětluje šéf společnosti Conectart.

Nejen po telefonu

Moderní technologie i sociální sítě nebo chytré telefony výrazným způsobem v posledních letech mění i podoby profesionálních call center. „My usilujeme o to, abychom byli nazýváni kontaktními centry, protože už to není jenom o hovorech. Ale je to o e-mailech, chatech, dneska se zákazníky komunikujeme na whatsupu a tak dále,“ vyjmenovává nové platformy Studnička.

Čtěte také

Přesto si nemyslí, že by klasickým telefonním hovorům zvonila hrana.

„Když přicházely maily nebo webchaty, tak vizionáři říkali, že telefonovat se nebude, protože všichni budou psát. A ono se ukazuje, že to nebyla pravda. Telefonuje se dál. Píše se dál. To znamená, že těch e-mailů a webchatů přibylo, ale těch telefonátů moc neubylo. My máme takovou zkušenost, že u všech zákazníků, kde jsme zavedli whatsup komunikaci, tak telefonní komunikace klesla minimálně, v řádu jednotek procent. Nové technologie, které přijdou, budou rozvíjet nové způsoby komunikace. Ale nebude to znamenat, že hovory jako takové by vymizely. Alespoň ne v následujících deseti letech,“ věří Petr Studnička, šéf call centra Conectart.

Poslechněte si celý rozhovor Václava Pešičky s Petrem Studničkou.

Dozvíte se mimo jiné to, jak vypadá pracovní prostředí profesionálního operátora, co všechno musí umět nebo jak vypadá připravovaný kodex profesionálního callcentra.

autoři: Václav Pešička , Ondřej Skácel
Spustit audio

Související